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哥倫比亞的里維拉問：

我們試著找尋改善與顧客溝通的方法，但無論公司網站或臉書（Facebook）的網頁都成效不彰。可否請您指點？

答：這個問題讓許多主管與企業創辦人徹夜難眠，苦思該如何跟上瞬息萬變的數位時代。臉書與推特（Twitter）等新型態的溝通管道迅速崛起，促使許多主管重新評估與顧客、員工與媒體的接觸方式。

企業與顧客的關係為之劇變，民眾不想再被推銷，希望企業幫助他們找到資訊管道，可以用合理價格買到理想產品或服務。顧客還是會看廣告，但通常是靠網路而非電視，也傾向觀看朋友推薦的廣告。假如產品發生問題，顧客都希望立即接觸業者，也期待快速的解決方案。

這個世界充滿活力又毫無章法，企業的順應之道將是未來成功的要素。網站、臉書、部落格與推特不再是企業溝通預算中的附加項目，而是行銷策略的中心，與其他行銷手法並行。

解決問題的第一步，就是確保企業網站不僅處理交易，也要有利於溝通。顧客留下評語或寄來電子郵件時，工作小組務必持續追蹤，把每個合約視為與客戶建立關係的契機。無論是哪一種管道，都能幫助客服人員適應新的溝通方式，主管也要繼續親自與客戶溝通。

我以前會要求維京客戶把問題或想法寫下來告訴我，也經常打電話請大家聊聊遭遇到的問題。這是檢討企業品質與標準很好的方式。我現在還是盡可能回覆電子郵件，也鼓勵主管這樣做。

在英國經營有線電視與電信通訊的維京媒體公司（Virgin Media）執行長柏科特（Neil Berkett），最近說他每天至少收到二、三十封顧客的電子郵件，他盡可能在幾小時內簡短回覆，有助於提升公司的客服聲譽。2007年我們將NTL 、Telewest與維京移動通訊（Virgin Mobile）合併成維京媒體時，回覆電郵可要花不少功夫。

除了客服之外，還要考量廣告、行銷與公關的傳統差異將隨之瓦解，這也是評量行銷部門工作情況的時機。維京大西洋航空最近成立社群關係小組，來管理經過整合的媒體空間，並確保網站與通溝方式合乎潮流也兼具趣味，維持品牌的時髦特質。

我們盡可能透過聰明公關、吸睛宣傳與趣味媒體活動來達到最大的廣告張力。社群媒體的崛起對現狀構成驚喜挑戰，促使我們質疑自己做生意的慣性。我們透過電視與電影院播放維京大西洋航空的新全球廣告，不但幽默、逗趣又帶點魅力，這些廣告開始在網路上流傳，靠著粉絲想和朋友分享而宣傳開來，也拓展廣告觸及的觀眾群。

想獲得成效，這些努力必須獲得高層支持。維京美國航空（Virgin America）執行長卡許（David Cush）讓管理這些部門的經理人擺脫公司的傳統階層。他的社群媒體團隊都是經過遴選來處理線上服務的二十幾歲年輕人。卡許說他們都只獲知概括方針，可以自由發揮。

這些員工來自數位世代，都把臉書與推特視為企業溝通策略的中心，充分發揮維京的數位精神。美國動物保護協會（ASPCA）主動與維京聯繫，希望我們協助將幾隻吉娃娃從西岸飛到東岸。他們收容所的吉娃娃太多，要找個新家，我們立刻爽快答應。有的機組員甚至自願陪伴這些小狗，都獲准風風光光從舊金山飛到紐約。

社群團隊透過各種管道宣揚這個故事，不但廣為流傳，也引起傳統媒體興趣，讓大家注意到美國動物保護協會與維京大西洋航空的愛心之舉。這個故事也成為墨西哥航線熱門網路購票的基本訴求。

想獲得成功，企業家與商業領袖必須透過不同濾鏡來觀看瞬息萬變的世界，與網站、服務與工作小組一同努力，就能將挑戰化為契機。