社群媒體大商機 ＦＢ百萬粉絲經營術
網路上，一百萬人的粉絲數，實體店面裡，不斷增加的來客數，看得所有企業眼紅的不得了。
「再不做，會不會變成落伍品牌？」坐在行銷顧問的會議室裡，每個品牌商一坐下來就焦急地問。
統一超商一百萬個粉絲、其他企業的焦慮，都來自Facebook（臉書，以下簡稱ＦＢ）捲起的旋風。這股社群媒體新勢力，讓企業意識到，再不投入，將失掉商機。
因為光是台灣，ＦＢ在短短一年時間，使用人數成長三七○％，超過了九百萬人。這類社群媒體的驚人號召力，企業又愛又怕。
許多企業想不透，這股熱潮跟公司有什麼關係？但既然大家都成立粉絲團了，我也不能不做，但，要怎麼做？做什麼？
即使是全台店面已經超過四千八百家、掌握實體通路最後一哩的統一超商，也不能放棄虛擬世界裡社群媒體的影響力。
「花錢買很多廣告，不一定能打到正確的消費者，如果把ＦＢ當成自營通路、自營媒體，透過這個新媒體，更能接觸到想了解我們的消費者，ＦＢ讓我們擁有更高的自主性，」統一超商思考的是，「怎麼不斷讓消費者對這平台感興趣，給什麼東西，能讓他們變成粉絲，不會走開？」
統一超商知道，要讓大家能黏住，優惠是關鍵。讓粉絲感受到，只要上來ＦＢ，隨時都能得到好康。「但很重要的是要注入感情，和顧客有情感的互動，如果只做商業促銷，引不起興趣的，」統一超商總經理徐重仁說。
下個階段，統一超商重點工作，將是仔細區隔這一百萬粉絲，有多少人每天有實際行動？哪些人是主要影響者？什麼樣的促銷較易引起興趣？持續做更深化的行銷操作外，目標還有達成兩百萬個粉絲數。
根據國外研究機構的報告，ＦＢ的粉絲平均人數約四千六百人，只有四％的粉絲團人數能超過一萬人。第一步，企業該如何吸引粉絲加入？
為了在粉絲團爆增的ＦＢ上提高能見度，維持粉絲的關心度，ＦＢ裡的訊息，最好是要每天發送，身為通路品牌，統一超商有先天的優勢，可以操作的產品豐富性高於單一品牌。但若不是產品資源豐富的通路，其他企業可以怎麼利用ＦＢ？ＦＢ能對企業品牌有什麼幫助？
專家解方
知世．安索帕數位傳播行銷總經理 邵懿文 先找到「線頭」，把影響力做深做大
經營社群媒體，首先要很清楚希望達到的目的及企圖。再來檢視企業能有多少資源投入。
分享幾個案例說明不同產業、不同目的的做法。
雖然ＦＢ是全球的平台，但很容易協助品牌和當地消費者溝通、建立關係。
像運動品牌愛迪達，它的官網是全球的，不容易增加當地的訊息，當地想做的活動不見得都能被公布在網站上。因此，ＦＢ是幫助愛迪達找到一個目標客戶聚集的場域，且能做很自由的溝通，提供強化消費者對品牌認知、建立和當地消費者情感的管道。
上面拿掉談鞋子、衣服的功能等內容，這不是在社群媒體裡該被設定的第一個優先順序。重點應是在讓消費者了解品牌、傾聽消費者對品牌的看法。
另外像酒品品牌軒尼詩，原本是希望在Artistry Party前募集到一萬個粉絲，透過粉絲，找到對品牌有好感度的人來參加。
但我們認為，做廣告就可以發送派對訊息，不見得要做粉絲群。企業一定要長期經營粉絲團才有意義。從行銷來看，這些人好不容易被帶到高點，突然又沒了，在品牌體驗的過程中，反而很不好。
後來軒尼詩將ＦＢ當成顧客關係管理的平台，透過粉絲團，找到影響者。因為酒類是要被引導、影響，才會對品牌產生興趣。
軒尼詩希望在ＦＢ上找到影響者，幫忙把品牌更擴大。要創造某些活動，讓他們能參與，參與之後他們會將訊息帶到他們的朋友圈裡或部落格裡做擴散，才有意義。
把品牌融入日常生活
軒尼詩在ＦＢ裡溝通的訊息有幾個元素，第一，每天告訴大家，不同心情下，可以喝什麼酒。第二，介紹和音樂相關的內容。第三是美食相關的內容。不能只談酒，要想辦法擴大軒尼詩的酒和生活有關的元素。
丟上ＦＢ的內容走向，必須要吸引粉絲，跟著隨時加入粉絲團的人做變動。例如觀察每天新加入粉絲的樣貌，如果今天女生多，應該要丟什麼訊息。
不管任何品牌、任何目標，前半年都是觀察期，觀察什麼樣的說話方式、丟的主題，網友會關心，題目五花八門，一直丟上去，把ＦＢ當成最即時的研究中心，半年後再做調整。
企業更要了解ＦＢ的限制，它常改規定，要了解哪些做法可能會被停權。如果好不容易建立了幾萬人的粉絲團，被停權的損失就很大。
例如在塗鴉牆上直接做廣告、抽獎及公布得獎訊息，直接在塗鴉牆上寫「來此留言的前二十人能得到贈獎」，就違反準則。一定要連結到外面的網頁玩這些活動。也不能直接以召募粉絲為目的的活動，例如只要變成粉絲，就送禮券。一定要是因為參與某個品牌活動，而得到贈獎。
台灣是中文環境，ＦＢ不會每個都去看，但當競爭激烈一點，就會彼此檢舉。
建立粉絲團非常容易，五分鐘就做起來，進入成本低，但一旦投入，想長久經營，才會發現天下沒有白吃的午餐。
中原大學資管系教授 劉士豪 擬人化經營，拉近粉絲距離
在ＦＢ上要大家來按「讚」做什麼？你得問：這些流量為了什麼而來？
消費者行為分幾個階段。第一，一定要對這個公司（品牌）滿意，而且這滿意對消費者有價值，之後才會產生態度。態度是指若消費者認定你是好的，他會幫你說話，這才討論運用ＦＢ時的重點。要形成一群人對公司或品牌有正面的態度，當品牌要做任何行銷活動時，這群願意站出來幫忙發聲，在行為上叫追隨者。
ＦＢ是「實名制」，雖然可用匿名，但網路上朋友知道你是誰，因此，ＦＢ的影響力比部落格又更大。一個人按了讚，朋友會被吸引來看看為什麼讚，就創造擴散效果。企業真正該經營的，是找到願意出來幫你講話、付出的那群人，而不是對多少人按「讚」有迷思。
ＦＢ最厲害的，就是告訴大眾有多少人支持這件事。只要將兩件事情合在一起，對人的影響力就很大。第一個是資訊品質，有照片，有圖為證，說的很有道理。但還不夠，還要有很多人認同。在ＦＢ上的行銷活動，同時做了兩種保證，一種是資訊內容的保證，一種是其他人的承諾，這對引爆大家追隨的意圖是非常高的。
企業如何經營自己的ＦＢ？在網路上常看到部落客會擬態，模擬成他是跟你一樣的人、取得認同。
企業或品牌也應該在社群媒體上包裝自己成為某一個族群的代表，得到認同。很多公司開公司的ＦＢ，這會出現「擬態」的困難。以自行車公司為例，如果能以自行車品牌的「校長」身分來經營ＦＢ，就可以擬態，如形塑自己是熱愛運動的人，時常帶著家人去哪騎車，做騎車的經驗分享，會比以品牌來經營ＦＢ來得貼近、可溝通及取得認同。
但操作ＦＢ要小心，不能惹怒追隨者。企業在ＦＢ上的所做所為，如抽獎、折扣等，一定要很公開、透明，而且不只不撒謊，還要無法讓人挑到你可能撒謊。大部份的企業常犯的錯誤是，以前官方網站是單向的溝通環境，他可以自己講自己有多好，但現在一旦被揭發出來，再小的瑕疵也會造成品牌崩盤。
統一星巴克商品行銷部部長 仲崇經 互動粉絲團，強化歸屬感
統一星巴克企業網站經營了七、 八年，會員二十萬人，但在ＦＢ上同好會才成立一年多，紛絲數已經超過五十萬。
官網通常是正式傳播訊息的管道，是單向的。ＦＢ雖然是由我們創立粉絲團，但對粉絲來說，更有歸屬感，因為有更多參與、更多涉入，更多情感的連結，也代表他們和品牌關係更緊密。
我們發現，在付費的平台上登廣告、在自己的官網發布消息，或在ＦＢ上的傳播，得到的行銷回饋不相上下。
去年四月全球星巴克都一起進行的「綠色星光」活動，是統一星巴克在ＦＢ上第一個大規模活動，推廣環保及帶自己的杯子到門市喝咖啡。透過ＦＢ，台灣居然是全球星巴克裡消費者反應最強的。活動時間內，每間店的平均參與人數是八八八位，居全球星巴克之冠。
我們區隔兩種網路管道的溝通內容。到官網的人，停留時間及頻率和ＦＢ不同。會員在官網上平均停留五到十分鐘，但在ＦＢ說不定一分鐘而已，所以官網適合較有深度的內容，ＦＢ訴求快速。
以耶誕節來說，企業網站上請會員分享耶誕故事，純文字的，我們將好的故事再推到ＦＢ上讓大家看。
在ＦＢ上主要辦的活動則是活潑、有趣、簡單、有互動感的「耶誕故事大聲說」，在台北、台中、高雄各一家門市，分別邀請六十位粉絲，穿戴有耶誕節氣氛的服裝飾品，在攝影機前分享一個故事，錄下再上傳到ＦＢ分享給大家。在ＦＢ上，影片更受網友歡迎。
在ＦＢ上舉辦任何和實體門市結合的活動，我們會在一個月前和門市做好溝通。像「綠色星光」活動，當天一個門市要服務超過一千位顧客，沒有事先做好排班，沒有足夠的咖啡、杯子等原物料，根本沒辦法支援，反而會變成災難。
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